Customer Engagement è una definizione nuova che entra a far parte dei mercati e soprattutto dei brand che vogliono fidelizzare la propria clientela stabilendo un rapporto di stima ma anche una vera e propria relazione comunicativa.
Il comportamento del cliente e il Customer Engagement
Livio Mancini, importante manager di Oracle, spiega quanto sia cambiata l’idea stessa della vendita di un prodotto. Oggi il cliente non va solo conosciuto dal punto di vista delle abitudini ma va profilato per quanto concerne i suoi interessi, le sue opinioni, il suo atteggiamento. Tutti questi dati sono estremamente importanti per le aziende che vogliono massimizzare i profitti.
Per vendere occorre mettere a disposizione della clientela articoli e servizi vincenti ma ormai non basta più rappresentare l’eccellenza di un settore. L’interazione e l’attivazione della sfera degli interessi è determinante. L’acquirente non è più un soggetto passivo a cui viene fatta una proposta ma diventa parte integrante del processo produttivo, plasmando l’oggetto proprio intorno ai propri desideri.
Controllare i social network, i feedback, le esperienze
Un tempo per assecondare un cliente bastava capire quali erano i suoi interessi e bisognava farsi trovare pronti con un prodotto soddisfacente a un prezzo vantaggioso. Oggi la profilazione avviene soprattutto usando i nuovi strumenti multimediali nel cosiddetto Internet of Things.
Le abitudini di un potenziale cliente possono essere monitorate sui social network, controllando le interazioni con i post di facebook21, oppure verificando i commenti, in netta diminuzione la classica chiamata.
I feedback sono un esempio lampante da non sottovalutare mai. Grazie alle opinioni su un prodotto l’azienda può capire in anticipo quali sono le necessità di un determinato mercato, intercettandole e facendone una campagna promozionale proponendo proprio la soluzione a quei bisogni specifici.
La relazione con il cliente
Il Customer Engagement diventa per i grandi brand una vera opportunità commerciale per anticipare i cambiamenti. Con il cliente viene instaurato un rapporto continuo fatto di consigli utili, di suggerimenti e di opinioni che vengono salvate, analizzate e monitorate attentamente.
Le migliori imprese commerciali vi devono quindi interpellare facendovi diventare gli attori protagonisti dell’acquisto. Solo in questo modo riusciranno a fidelizzarvi, cioè a rendervi clienti affezionati e fedeli.
Dunque la vostra esperienza con quel prodotto sarà fondamentale e sarà importantissimo per il brand capire cosa vi è piaciuto e cosa invece preferireste cambiare. Questa relazione basata sull’inclusività trasforma radicalmente il vecchio concetto di vendita rendendolo più flessibile ma anche più coinvolgente a livello emotivo e partecipativo.