OBIETTIVI DEL CORSO

Presente in buona parte delle organizzazioni, l’addetto Accoglienza Clienti e Customer Service è la figura che svolge l’attività di ricevimento fungendo da interfaccia verso il cliente nell’erogazione dei servizi e creando la prima impressione sulla qualità del servizio e sull’immagine più complessiva della struttura. Avendo la responsabilità dell’impatto diretto con il cliente, il coinvolgimento del Customer Service nei processi di fidelizzazione è massimo. Questa figura professionale organizza e gestisce l’accoglienza (in un'ottica di customer care): più nel dettaglio accoglie il cliente al suo arrivo occupandosi della prima informazione e di tutte le richieste che il cliente può formulare predisponendo quanto necessario alla sua soddisfazione. In relazione al contesto organizzativo di appartenenza (sia esso un albergo o un’azienda), al banco, al telefono, o mediante corrispondenza scritta, l’addetto clientela può provvedere a rendere il più agevole e piacevole possibile il soggiorno del cliente o le attività che il cliente ha richiesto e per le quali successivamente valuterà la struttura. Questa figura, presente in buona parte delle organizzazioni, può svolgere la propria attività presso uffici o reception di aziende di medio o grandi dimensioni; nella hall di un albergo, presso il bancone della portineria; come addetto al front-office; in staff nella Direzione Relazioni Esterne o nell’Area Comunicazione.

 

Destinatari

Non è richiesto alcun titolo di studio specifico ma sono requisiti importanti:  la dimestichezza con l’inglese,  una buona preparazione culturale di base  un diploma di scuola media superiore Costituiscono titolo preferenziale: Istituto Tecnico Commerciale; Liceo Linguistico; Perito Aziendale e Corrispondente in Lingue Estere; laurea in materie economiche; laurea in lingue Bella presenza, cortesia ed un’esperienza di lavoro all’estero per affinare le conoscenze linguistiche sono considerati elementi importanti

 

Durata

120 ore di aula E’ previsto un servizio aggiuntivo per coloro che avranno superato con profitto il percorso formativo: un percorso di Counseling finalizzato all’inserimento in tirocinio/stage di minimo 3 mesi in strutture qualificate. Tali strutture saranno selezionate direttamente da Galdus o su proposta degli stessi partecipanti

 

Costo

Il costo del corso è di €1450 (Iva Compresa) Il costo del servizio di Consueling è di € 200 (Iva compresa)

 

Calendario

Il corso inizia il 24 settembre 2012 Il percorso si svolge in un arco temporale di circa 3 mesi e si articola in 5 moduli formativi per un totale di 120 ore.

 

Frequenza

Il corso si articola con frequenza trisettimanale:

• Il lunedì e il giovedì dalle 17.30 alle 20.30

• Il sabato dalle 9.30 alle 13.30

La frequenza è obbligatoria. Per l’ammissione ai test di valutazione e per il rilascio dell’attestato finale da parte di Galdus è richiesta una frequenza pari ad almeno l’85% delle ore di aula.

 

Metodologia didattica

L’attività formativa prevede l’acquisizione di conoscenze ed abilità volte a mettere in atto le competenze identificative della figura professionale. A tal fine, in relazione all’importanza della lingua inglese per lo svolgimento delle diverse attività e funzioni affidate alla figura professionale, l’inglese non sarà considerato unicamente come materia di studio, ma come lingua di comunicazione: i contenuti saranno pertanto trattati in inglese e la lingua sarà sviluppata parlata e scritta con particolare riguardo alla corrispondenza, alle relazioni scritte, ai colloqui telefonici, alle conferenze ed alle riunioni di lavoro

 

Percorso formativo

MODULI FORMATIVI
Articolazione e contenuti delle attività previste:

MODULO 1 (IN ITALIANO) ELEMENTI DI ECONOMIA E ORGANIZZAZIONE AZIENDALE (10 ORE)

 il contratto di compravendita

 la gestione del cliente

 testimonianze di figure esperte del settore

 cosa si intende per organigramma aziendale e ruolo organizzativo: l’importanza della definizione di ruolo all’interno dell’organizzazione.

 azienda orientata al cliente: il vero significato di “servizio al cliente”

 il marketing al front office

 la qualità nell’azienda alberghiera

 

MODULO 2 (INGLESE) INGLESE: (24 ore)

 Ascolto e comprensione

 Conversazione libera e guidata

 Business English vocabulary

 

MODULO 3 (INGLESE) PRINCIPI DI CUSTOMER CARE E PRINCIPI DI COMUNICAZIONE (48 ORE)

 Elementi Di Comunicazione Interpersonale (16 Ore) o I principi–base della comunicazione interpersonale, in particolare: la distinzione tra contenuto e relazione e gli assiomi della comunicazione o Ascolto attivo ed empatia per la comprensione delle esigenze dell’interlocutore o L’assertività come stile e tecnica di comunicazione che massimizza l’efficacia-efficienza della comunicazione e minimizza ansia e stress dell’operatore o La tecnica delle domande: domande aperte, domande chiuse, domande sonda, domande eco, domande guida o principi di comunicazione efficace o elementi di comunicazione interna

 Accoglienza e Psicologia del Cliente (16 ORE) o tecniche di accoglienza della clientela o identificare l’interlocutore ed il motivo della sua visita o comprendere la richiesta del visitatore o Bisogni e aspettative del cliente o la negoziazione e la strategia negoziale o indirizzare il visitatore al destinatario idoneo o gestire più arrivi in contemporanea o simulazioni La Comunicazione Telefonica (16 ORE)

 Le specificità della comunicazione telefonica

 tecniche di comunicazione telefonica

 ricevere e smistare le chiamate in entrata e in uscita

 tecniche di filtro telefonate

 gestire più telefonate in contemporanea

 Il tempo di attesa e il tempo di risposta

 Controllo degli aspetti paraverbali: dizione, inflessioni, volume, tono e ritmo dell’eloquio

 Le regole di base per la comunicazione verbale al telefono

 Simulazioni di colloquio telefonico

 

MODULO 4 (ITALIANO E INGLESE) LA COMUNICAZIONE SCRITTA (28 ORE)

 Redigere Comunicazioni Formali In Lingua Italiana (8 ORE) (IN ITALIANO)

- Le regole della Comunicazione Scritta

- Scrivere per proporre, convincere, gestire reclami, ringraziare, complimentarsi

- principali tecniche per la redazione di testi commerciali, lettere, comunicati e report

- Le regole della CMC- comunicazione mediata dal computer: gestione email e allegati

- Simulazioni

 Redigere Comunicazioni Formali In Lingua Inglese (20 ORE) (IN INGLESE)

- Le regole della comunicazione scritta in inglese

- Linguaggio specifico delle comunicazioni formali in inglese (verbali e resoconti di riunioni e conferenze)

- norme redazionali della corrispondenza commerciale in inglese

- redigere lettere, e-mail e report

- simulazioni di comunicazione scritta in lingua inglese

 

MODULO 5 (IN ITALIANO) ELEMENTI DI CONTABILITA’ (8 ORE)

- Che cos'è una fattura; cosa deve contenere una fattura; come si compila una fattura. Esercitazioni sulla compilazione della fattura. Che cos'e un DDT.

- Cosa sono l'offerta e l'ordine. Il passaggio dall'offerta all'ordine.

- La registrazione delle fatture di vendita e di acquisto. Liquidazione Iva con compilazione F24.

- Documentazione delle spese sostenute da esibire e conservare.

- Prima nota cassa/banca.

 

Competenze in esito e modalità di certificazione

Al termine del percorso formativo i corsisti saranno in grado di svolgere la propria attività presso organizzazioni di piccole e grandi dimensioni presidiando, a seconda dei casi e delle necessità, diverse aree di attività: Reception, Centralino Telefonico, Front Office, Relazioni Esterne. La figura in uscita dal presente percorso avrà acquisito le competenze necessarie per

 impostare l'attività secondo i criteri dell'orientamento al Cliente,

 interagire efficacemente sia direttamente che telefonicamente in lingua inglese

 redigere testi formali e/o commerciali sia in italiano che in inglese

 relazionarsi agli altri in modo efficace, gestendo eventuali situazioni conflittuali

Al termine del percorso formativo gli allievi che avranno frequentato per un numero di ore pari o superiore al 75% della durata corso riceveranno un attestato di frequenza

 

Sbocchi Occupazionali

Per un addetto all’accoglienza clienti e al customer service la carriera tende a svolgersi principalmente nel settore specifico dell'hotel. Comunque le opportunità sono ampie anche all'esterno dell'hotel, sempre in strutture ricettive. Dopo aver acquisito sufficienti esperienze sul campo, è possibile crescere professionalmente con il passaggio a strutture di sempre maggior prestigio oppure, dato che il ricevimento rappresenta il primo gradino della carriera della direzione alberghiera, dopo un'apposita formazione, è possibile diventare Direttore d'albergo